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ViVi不動産株式会社の矢郷です。
やり切る事
先日、お取引先の金融機関での打ち合わせを終えた帰り道、少し気になる出来事がありました。
その金融機関は当社とは創業以来の長いお取引。 当社にもその金融機関にとってお互いに大事なパートナーです。 私が帰ろうとすると、その場にいた行員のみなさんが「ありがとうございました！」と元気に挨拶してくれました。 その場面に出くわすと、やはり気持ちの良いものですね。
そのようなときは、私も行員の皆さんの方を向いて「ありがとうございました！」と頭を下げて感謝の気持ちを示すようにしています。
しかし、その中で一人だけ元気が無い雰囲気の若い行員さんがいました。 その方は下を向いたまま、書類整理をしながら口元でぼそっと「ありあとやんした～」と言ったように見えました。 ）その様子は、声のトーンも気持ちもどこか抜けていて、他の行員さんの挨拶とはまるで対照的でした。
「見られていない」と思った瞬間が命取り
この出来事で私が感じたのは、「お客様は見ていない」と思った瞬間こそが最も危険だということです。 実際、私はその場で「この人には感謝の気持ちがないのかな？」 」と疑問に思いましたし、さらに「この金融機関はちゃんと若者の教育ができているのだろうか？」とまで考えてしまいました。 この若者の行動がその金融機関全体のイメージに悪影響を与えているのは事実です。 きっとまともな挨拶が出来ないということは他の事も・・・・
お客様は見ています。そして、見えないところでもその企業や組織の姿勢や価値観が垣間見えるのです。
「やり切る」ことの大切さ
「ありがとうございました」と挨拶するなら、しっかりお客様の方を向いて、心を込めて伝えるべきです。 それがお客様に安心感と信頼を与えられるのです。
企業としても、このような基本的な行動を「やり切らせる」ことが求められるのではないでしょうか？
私たち不動産業界でも同じことが言えます。例えば、物件の案内をする際に「ここがリビングです」と説明しながらスマホをいじっているようでは、どれだけ優れた物件でもお客様の印象は悪くなってしまいます。 逆に、しっかりとお客様の目を見て、丁寧に案内をすることで「この人に任せて大丈夫」と感じられるのです。
組織としての「やり切る文化」
個人の行動に注目することは重要ですが、それを支える組織文化や仕組みもまた大切です。 金融機関の例で言えば、挨拶のルールを作るだけでなく、なぜ挨拶が重要なのかを伝え、行員全員が納得した上で行動できるように教育することが必要です。 そして、それを「やり切る」ことを当たり前にする文化を育てることが求められます。
私たち不動産業界でも、お客様への挨拶や対応、物件の説明、契約後のフォローなど、すべての場面で「やり切る」姿勢を貫くことが信頼と評価につながります。
一人でも意識して実行できるよう、組織としてサポートしていく必要があります。
結び
「やり切る」というのは、細部まで丁寧に、そして心を込めて行うことです。 それは、お客様と理解を築く基本であり、企業としての成長にもつながります。
今回の出来事は私自身にとっても、仕事の姿勢を見直すきっかけになりました。
私たちも日々の業務で「やり切る」ことを意識し、信頼される不動産会社であり続けたいと思います。
皆さんも日々の仕事の中で、「やり切る姿勢」をぜひ見直してみてくださいね！
